「平和堂グループ
カスタマーハラスメントに対する基本方針」の策定について
平和堂グループは、すべてのお客様に安全安心で快適にお過ごしいただくための環境を提供することと、平和堂グループの全従業員が安心して働ける職場環境を維持するために「平和堂グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
平和堂グループは、お客様からいただいたご意見・ご要望は一つひとつ真摯にうけとめ、地域の皆さまやお取引先様に信頼いただけるお店づくり・企業づくりに活用しております。一方で、一部ではございますが、お客様からのご意見・ご要望には常識の範囲を超えるものや、従業員の人格を否定する言動、また暴力やセクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものがあります。
平和堂グループは、グループ従業員の働く環境を守るため、上記のような問題の発生、または発生する懸念が生じた場合に対しては、本方針に沿って対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義に基づき、平和堂グループではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。
『お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、平和堂グループの従業員の就業環境が害されるもの。』
＜対象となる事例＞
- お客様による電話や対面での長時間拘束
- お客様による威嚇、脅迫行為
- お客様による要求の過度な繰り返しや、常識の範囲を超えた電話や来店等
- お客様による不当・過剰な要求
- お客様による人格を否定する発言、差別的な発言
- お客様による従業員のプライバシーを侵害する言動、つきまとい行為
- お客様による暴力行為
- お客様による店外拘束、店舗からの不退去
- SNSやインターネット上での誹謗中傷やその行使をほのめかす言動
- 土下座の要求
- その他のハラスメント行為 など
※上記の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
カスタマーハラスメントの対応
【お客様へ】
- カスタマーハラスメントに関するポスター等を店内に掲示し、ご理解とご協力を求めてまいります。
- カスタマーハラスメント発生の対応体制を構築し、組織で対応いたします。
- カスタマーハラスメントとグループ各社において判断した際は対応を打ち切り、以降のご来店・ご来社をお断りする場合があります｡
- さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家に連絡の上、適切に対処いたします。
【従業員に対して】
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口をグループ各社に設置しています。
- カスタマーハラスメントにより心身ケアが必要な従業員に対し、平和堂 健康サポートセンターがフォローします。
- カスタマーハラスメントの対応について記載したポスターを掲示します。
平和堂グループは、すべてのお客様に、快適にお過ごしいただくためのサービスを第一とし、商品やサービスを通じて、より豊かな生活の向上にお役に立つことを目指しています。しかしながら、お客様の行為や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。
2024年10月制定